Sie, als Kundin und Kunde, stehen bei der L-Bank im Mittelpunkt. Ihre Zufriedenheit mit unseren Leistungen hat für uns Priorität. Wir nehmen jede Anregung und Kritik ernst. Sie helfen uns, unseren Service und unsere Dienstleistungen zu verbessern. Für den Fall, dass die L-Bank, trotz aller Sorgfalt, Ihre Erwartungen nicht erfüllen sollte, steht Ihnen unser Beschwerdemanagement zur Verfügung.
Beschwerdemanagement
Grundsätze zur Beschwerdebearbeitung
Wer kann eine Beschwerde einreichen?
Jede Person oder Organisation kann eine Beschwerde einreichen, wenn diese sich auf ein Produkt, eine Dienstleistung, einen Prozess oder die Verhaltensweise eines Mitarbeitenden der L-Bank bezieht.
Wie können Sie eine Beschwerde einreichen?
Ihre Beschwerde bedarf keiner bestimmten Form. Sie kann schriftlich oder mündlich an uns übermittelt werden. Die L-Bank bietet Ihnen verschiedene Möglichkeiten an, um Ihre Beschwerde einzureichen:
- Sie können sich digital an uns wenden: Dazu steht Ihnen sowohl ein elektronisches Kontaktformular
als auch ein Beschwerdeformular zur Verfügung. - Sie können die Mailadresse nutzen: Beschwerdemanagement@l-bank.de.
- Oder Sie senden uns Ihre Beschwerde postalisch zu:
L‑Bank
Beschwerdemanagement
Schlossplatz 12
76131 Karlsruhe
Welche Angaben benötigen wir von Ihnen?
Um Ihre Beschwerde bearbeiten zu können, benötigen wir folgende Angaben:
- Ihre Kontaktdaten (Adresse, Telefonnummer, ggf. E-Mailadresse)
- soweit vorhanden, ggf. Name des Förder- oder Zuschussprogramms, Kundennummer
- Beschreibung des konkreten Sachverhalts
- Angabe, was Sie mit Ihrer Beschwerde erreichen möchten, z. B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistungen oder Klärung einer Meinungsverschiedenheit
- soweit vorhanden Kopien der zum Verständnis des Vorgangs notwendigen Unterlagen
- und, falls Sie sich namens und im Auftrag einer anderen Person an uns wenden, eine Vertretungsberechtigung dieser Person.
Wie bearbeitet die L-Bank Ihre Beschwerde?
Wir werden die Beantwortung Ihrer Beschwerde in der Regel innerhalb von etwa fünf Bankarbeitstagen vornehmen. Können wir innerhalb dieser Zeit Ihre Beschwerde nicht bearbeiten, werden wir Sie entsprechend informieren und Ihnen die voraussichtliche Bearbeitungsdauer mitteilen.
Welche Beschwerdewege können Sie alternativ wählen?
- Schlichtungsverfahren der öffentlichen Banken:
Die L-Bank nimmt am Streitbeilegungsverfahren des Bundesverbandes der Öffentlichen Banken Deutschlands (VÖB) teil. Sollten Sie mit unserer Bearbeitung Ihrer Beschwerde nicht einverstanden sein, können Sie sich an die Verbraucherschlichtungsstelle des VÖB wenden. Auch wenn die Beschwerde bereits Gegenstand eines Gerichtsverfahrens, eines Verfahrens vor der Schlichtungsstelle beim VÖB, einer Schlichtungsstelle nach § 14 des Unterlassungsklagengesetzes oder einer anderen Gütestelle, die Streitbeilegung betreibt, war, erhalten Sie hier Informationen zum Streitbeilegungsverfahren und der Verbraucherschlichtungsstelle. - Streitschlichtung der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht:
Sofern Ihre Beschwerde einen behaupteten Verstoß gegen Vorschriften betrifft, deren Einhaltung die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) überwacht, haben Sie die Möglichkeit, dort eine Beschwerde einzulegen. Informationen darüber finden Sie bei der BaFin. - Ferner haben Sie die Möglichkeit, den Rechtsweg zu beschreiten.
Wie geht die L-Bank mit Ihren Daten um?
- Die mit der Beschwerde an die L-Bank übermittelten Kundendaten behandeln wir entsprechend den gesetzlichen Regelungen. Sie werden nur zur Bearbeitung Ihrer Beschwerde in unserem Hause genutzt.
- Die uns von Ihnen zur Verfügung gestellten Unterlagen werden vorbehaltlich abweichender gesetzlicher Vorgaben sechs Jahre lang aufbewahrt.
Sonstiges
- Alle eingehenden Beschwerden werden elektronisch registriert.
- Die Bearbeitung von Beschwerden ist kostenfrei.